一、項目概述

本項目是中國聯通系統集成項目的服務方案，旨在為中國聯通提供一套完整的系統集成項目的運維服務方案，以確保項目的穩定運行和高效管理。本方案將從項目的系統設計、實施與測試、運維管理等方面進行全面的規劃和設計，以滿足中國聯通對于系統集成項目的運維需求。

二、服務目標

1. 提供穩定可靠的系統集成項目的運維服務，確保項目的正常運行。

2. 提高系統集成項目的運維效率，降低運維成本。

3. 提供全面的運維管理，包括故障處理、性能監控、安全管理等。

4. 提供及時的技術支持和培訓，確保中國聯通具備足夠的技術能力來管理和維護項目。

三、服務流程

對各個系統恢復嚴格管理，建立完整的值班制度和維修保養規則，值班人員應認真監測系統運行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。

按國家有關規范和要求派專業人員對系統定期檢查，測試，保養，維修，確保設備正常運行。

（1）  對維保項目每周不低于1次進行檢測。并填寫巡查記錄，發現故障及時排除或修復，并作為考核維保工作的依據。

（2）  每月2次系統狀態進行檢查，每年24次。

（3）  每季度不低于1次對維保項目進檢測。如出現故障或問題，要及時排除修復。

2、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業主的服務請求；接到業主服務請求后，派專業工程師2小時內到達現場。

（1）  維保技術人員對故障進行診斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在4小時提交解決方案。

（2） 維保技術人員到達現場后需持續工作直到設備正常運行，一般故障應當在4小時內修復；如需等待購買配件或因設備本身等原因不能及時修復的，要立即向業主報告，并采取相應的應急措施，在此期間，系統中斷運行不得超過12小時。

（3）系統或設備修復后必須由甲方相關人員確認。

四、設備更換：

維護保養過程中需購買、更換設備或配件的，應事先向業主報告，由業主代表簽字確認后，方可進行維修或更換。若乙方為了確保系統或設備正常運行，應立即修復需立即更換設備或配件的，必須在事后及時向業主報告，更換后的損壞件應交由甲方查驗。更換的設備（或器件）的型號參數不得低于原設備（或器件）型號參數，并記入設備維修（更換）記錄單。

1、維保單位必須向業主提交詳細的工作計劃與工作安排，對每次檢修、保養工作要認真做好記錄，并交業主相關人員簽字。

2、維保單位應切實加強現場管理，確保安全生產，在檢修保修中發生人身、設備及第三者事故，甲方不承擔任何責任。

3、維保單位不得對相關信息進行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進入業主單位展開維保工作，必須遵守業主的相關規章制度，服從業主單位的管理。

五、服務方式

一般采用的服務方式為兩種：

一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。

可根據情況進行選擇。

六、系統維護檢查表

在檢查信息填入下表。

七、人員崗位職責

1、系統集成主管崗位職責

（1）負責設備技術資料、檔案的收集、保管，負責零星設備的配件、材料采購計劃的編制、委托維修的聯系工作；

（2）每年年末制定下一年度《弱電設備、設施（年度）作業計劃書》，并根據運行情況每月末制定《弱電設備月度維修保養計劃表》；

（3）組織實施弱電設施設備的運行維護管理，對維保單位保養維修工作進行監管。對弱電設施設備維修保養工作進行檢查、驗證；

（4）每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設備機房，每個工作日報出當日《日工作總結》；

（5）對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行記錄檢查、驗證及簽證；

（6）每月一次定期組織弱電工檢查弱電設施設備運行情況，填寫《弱電系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》交主管審核后報管理處領導；

（7）每月一次檢查弱電設施設備運行情況，并填寫《弱電系統檢查表》。

2、系統集成工程師崗位職責

（1）按《弱電設施設備維修保養規程》、《設備、設施（年度）作業計劃書》、《設備月度維修保養計劃表》的內容要求對弱電設備進行周期檢查、保養、并記錄；

（2）設備維修工作記錄于《設備維修定期保養記錄表》內。設備故障檢修工作記錄于《設備故障記錄表》上；

（3）設備發生異常和故障時，應及時報告弱電設備主管，記錄于《設備故障記錄表》上，并及時處理；

（4）按《弱電設施設備操作規程》的內容要求每日一次巡視監控系統、停車場管理系統、網絡和門禁系統等，并記錄于《弱電設備巡視記錄表》上；

（5）機房每月清潔、打掃一次；

（6）設備發現異常情況，及時處理或聯絡維保人員處理，督促維修保養，并報告弱電設備主管。

八、服務管理制度規范

1、服務時間

(1)    接收服務請求和咨詢：

在5*8 小時工作時間內設置由專人值守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。

(2)    在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

(3)    服務響應時間：

技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于4小時內解決故障，將在12小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

2、服務支持規范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)、現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

(2)、現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

(3)、現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)、故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

3、問題記錄與處理規范

根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要各外包服務項目組的分析確認。

以下流程方式處理問題：

問題提交——問題分析——問題確認與解決——問題上報——問題回復

九、應急響應措施

1、應急基本流程

2、預防措施

針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，總結自身維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

3、突發事件應對策略